Hablamos con Giles Colborne, cofundador y director ejecutivo de cxpartners. Una de las consultoras independientes de diseño de experiencias líderes en el mundo, Colborne es la autora de Simple y utilizable, un libro sobre el tema de la simplicidad dirigido específicamente a los diseñadores de interacción.
¿Qué quedará después del bombo del chatbot? ¿Quién / qué sobrevivirá?
Giles Colborne: El problema con la exageración es que lleva a las personas a publicar cosas sin discriminar si son buenas o no, y anima a las personas a asumir que todo es posible, por lo que se extralimitan enormemente. Es la misma historia con cualquier tecnología nueva o emergente.
Entonces, después de la exageración, espero que surjan algunos ejemplos y patrones buenos, sólidos, simples y sólidos sobre los cuales construimos lentamente experiencias más complejas. Es maravilloso escuchar la publicidad y soñar, pero si está creando un sistema en el que la gente pueda confiar, no debe tener miedo de hacer algo simple y funcional.
Creo que con cualquier sistema que se base en el aprendizaje automático (y muchas interfaces de lenguaje natural sí se basan en el aprendizaje automático), las personas con grandes conjuntos de datos tendrán una ventaja. Me gustaría esperar que eso no se convierta en un bloqueo de la plataforma.
En los primeros días de la Internet del consumidor, evitamos el bloqueo de la plataforma gracias a la web, que tenía una especificación abierta que cualquiera podía usar. Es difícil ver que algo así suceda esta vez; es posible que la legislación deba entrar en juego. Pero probablemente todavía faltan años para todo eso.
- Cómo diseñar una experiencia de chatbot
¿Cuáles son los beneficios de los chatbots y las IU conversacionales?
GC: Primero, debería hacer una distinción entre chatbots y UI conversacionales e interfaces de lenguaje natural (NLI) completas. Los chatbots a veces le piden al usuario que seleccione entre varias respuestas posibles, como los horribles sistemas IVR que clasifican las llamadas de voz en las líneas telefónicas ("presione 1 para consultas de saldo, 2 para servicio al cliente, etc."). Los NLI le permiten escribir una respuesta en su idioma y luego responder basándose en eso. Estoy más interesado en los NLI y ese es mi enfoque.
Lo que me gusta de los NLI es que casi no hay una interfaz de usuario para aprender. Las aplicaciones como Facebook Messenger se encuentran entre las aplicaciones más utilizadas en los teléfonos inteligentes en la actualidad. La interfaz de usuario es simple y la idea detrás de ellos es fácil de entender. Por lo tanto, crear servicios sobre esa interfaz familiar y ampliamente utilizada parece una buena idea, siempre que los servicios en sí sean fáciles de usar.
Es más, si puede crear una interfaz que funcione en algo realmente básico como SMS, entonces funcionará en Facebook Messenger, WhatsApp o alguna otra plataforma de chat, por lo que existe la promesa de que puede ampliar su alcance.
La preferencia por los servicios de tipo chat crece a medida que mira a las audiencias más jóvenes. Han crecido con las redes sociales y parecen preferir interactuar con ese tipo de servicios en lugar del teléfono o el correo electrónico. Pero, por supuesto, esta es una interfaz que es inherentemente accesible para personas con discapacidades visuales o auditivas y es fácil de entender para usuarios de todas las edades.
Sin embargo, lo que me fascina es que las interfaces de lenguaje natural significan que podemos diseñar sistemas que se sienten más humanos. La conversación humana tiene muchas cualidades interesantes con las que luchan las interfaces gráficas de usuario.
Por ejemplo, si le pide ayuda a una persona para encontrar algo, como un boleto de avión, a menudo comienza con una descripción bastante vaga y poco a poco se concentra en un par de buenas opciones. Podemos hacer eso en las interfaces de búsqueda por facetas en este momento, pero las personas luchan por usarlas de manera efectiva, especialmente en pantallas pequeñas. Lo que suele ver en las pantallas pequeñas es una serie de menús en los que profundiza. Eso puede parecer torpe o confuso. Las interfaces de lenguaje natural pueden evitar eso.
Finalmente, la próxima ola de computación no se trata de computadoras portátiles o teléfonos móviles, se trata de entornos llenos de dispositivos inteligentes que lo conocen e interactúan con usted. No desea una pantalla táctil en cada dispositivo o una aplicación para cada dispositivo en su teléfono inteligente. Quieres una interfaz común que te conozca y con la que puedas comunicarte fácilmente. Por eso creo que las NLI y las tecnologías de inteligencia artificial tienen un papel tan importante que desempeñar en la próxima generación de experiencia del usuario.
¿Y cuáles son algunas de las dificultades de las interfaces conversacionales y cómo podemos evitarlas?
GC: Creo que el mayor escollo está en crear conversaciones que parezcan diagramas de flujo, aquellas en las que el diálogo está trazado en detalle. En realidad, las conversaciones son bastante vagas y confusas. Si intenta mapearlos en detalle, terminará perdiendo la complejidad, o simplemente creará otro de esos sistemas IVR.
Por ejemplo, si le preguntas a alguien su nombre, una persona podría darte su nombre completo, incluido el título, mientras que otra podría darte su nombre. Tienes que dejar que lo hagan y luego volver a buscar los detalles que faltan. Eso no es un error, es solo una forma diferente de responder la pregunta.
¿Cómo podemos mejorar los bots para mejorar la experiencia del usuario?
GC: Cuando escuchas a las personas que utilizan sistemas de voz especialmente, gran parte de la conversación se trata de que el usuario averigüe cómo hacer preguntas y aprenda lo que el sistema puede y no puede hacer. Creo que la mayoría de los NLI hacen un trabajo terrible al manejar esas situaciones.
Por ejemplo, digamos que le pide a su asistente de voz que toque una canción, como "Bohemian Rhapsody", pero se equivoca de nombre y lo llama "Mamá, acaba de matar a un hombre". Desde el punto de vista del usuario, y un ser humano que escucha, el usuario ha hecho una solicitud válida y útil. Pero la mayoría de los asistentes de voz no logran igualar el título y se rinden y el usuario vuelve al punto de partida.
Este tipo de cosas sucede todo el tiempo con los asistentes de voz, pero un humano intentaría usar la información proporcionada y haría una pregunta de seguimiento sensata como '¿Puedes recordar quién fue?' O '¿Ese es el título o una línea? de la canción? '. Si vamos a hacer que estos sistemas sean tolerables, debemos dedicar más tiempo a pensar en cómo debería responder el sistema cuando no comprenda.
¿Cuáles son algunas de las características de los chatbots o las IU conversacionales que hacen las cosas bien?
GC: Muchas de las mejores interfaces de usuario conversacionales y chatbots no intentan hacer demasiado. Por ejemplo, cuando está conduciendo y le pide a su teléfono inteligente que le indique cómo llegar a casa, no hay mucha "conversación" en curso; de hecho, cuanto más breve, mejor. Pero obtienes una gran cantidad de resultados (el valor de una hora de instrucciones de manejo) por una entrada mínima ("llévame a casa"). Y la entrada se mantiene mínima porque el teléfono inteligente usa una gran cantidad de datos contextuales para completar los espacios en blanco: asume que se refiere a direcciones de manejo, obtiene su ubicación actual del GPS y encuentra la dirección de su casa en la configuración de su teléfono inteligente.
Yo diría que esas son máximas de diseño bastante buenas: mantener la conversación corta, hacer uso de datos contextuales, ofrecer el máximo rendimiento con una entrada mínima.
¿Hacia dónde va el diseño conversacional ahora?
GC: Están sucediendo muchas cosas interesantes en este momento. Hay asistentes de voz que distinguen entre diferentes personas en la sala y asistentes de voz que manejan el trasfondo emocional de la conversación, no solo el intercambio de información.
También hay herramientas que facilitan el acceso de los diseñadores a funciones complejas e interfaces que combinan voz y elementos visuales (para que pueda ver cómo se acumula un itinerario de viaje mientras habla con un agente de viajes virtual, por ejemplo). Es un momento emocionante.
