Contenido
- Entonces, ¿por qué deberíamos preocuparnos por la experiencia del usuario?
- UX como parte de la experiencia más amplia del cliente
- 1. Gran experiencia, producto incorrecto
- 2. Hacerlo demasiado tarde (y sin entusiasmo)
- 3. Sin propuesta de valor clara
- 4. Falta de concentración
- 5. No hay suficiente observación en la naturaleza.
- 6. Formas del infierno
- 7. Permitir que los desarrolladores escriban una copia
- 8. Sin historia, sin personalidad
- 9. La tecnología como barrera
- 10. Lanzamiento demasiado pronto (o demasiado tarde)
- En resumen
"¿Cómo puedo mejorar la experiencia del usuario de mi sitio web / aplicación?" Una pregunta frecuente y que no tiene una respuesta estándar. Afortunadamente, hay algunos pasos que puede seguir para asegurarse de que la experiencia del cliente con su producto sea positiva. Aquí destacaré algunos errores comunes con los que nos encontramos regularmente y que pueden evitarse fácilmente.
Entonces, ¿por qué deberíamos preocuparnos por la experiencia del usuario?
Bueno, se ha demostrado que una experiencia de usuario positiva puede transformar su negocio al mejorar la calidad de sus productos y, como resultado, la satisfacción de sus clientes. Si tiene un gran producto que le encanta a la gente, entonces el trabajo de su equipo de marketing será más fácil; las consultas de soporte al cliente se reducirán al mínimo; y las relaciones públicas positivas que genera le darán a su empresa una gran base para el crecimiento futuro.
Del mismo modo, una experiencia negativa puede tener un efecto perjudicial. Como todos sabemos, las malas noticias pueden extenderse como la pólvora. Los clientes insatisfechos pueden ser un veneno que realmente puede dañar su marca. Ryanair alguien?
Me encanta esta cita a continuación del gurú de las startups Dharmesh Shah:
Es más difícil hacer felices a los clientes insatisfechos que crear clientes felices en primer lugar. El punto que está tratando de hacer es que no se trata solo de invertir en el producto o de un equipo de servicio al cliente de clase mundial para respaldarlo. Debe ser un proceso de principio a fin, una mentalidad, una cultura.
UX como parte de la experiencia más amplia del cliente
Las empresas inteligentes ahora están colocando el valor del cliente en el corazón de su organización al desarrollar una estrategia de experiencia para toda la empresa, una que cruza la experiencia de usuario, la marca y el marketing, con el objetivo de crear una experiencia uniforme para los clientes en todos los 'puntos de contacto' de su empresa. .
Muchas empresas en el pasado cometieron el error de pensar que estaba bien si su sitio web no era particularmente fácil de usar porque su oferta fuera de línea lo compensaba. Desafortunadamente, ya no es aceptable tratar a sus clientes de esta manera y entregarles un producto descuidado. Cada punto de contacto con su cliente es márketing. Es un mundo competitivo y otros jugadores más innovadores buscan oportunidades que surgen cuando las personas reciben una experiencia de segunda categoría.
Las experiencias uniformes de los clientes son tan raras que cuando ocurren, sorprenden y deleitan. Las empresas que me vienen a la mente incluyen Ocado, Apple, Innocent Drinks; así como las nuevas empresas más recientes moo.com (las impresoras en línea) y Graze.com (bocadillos saludables por correo), organizaciones que sienten pasión por los productos que venden y realmente valoran a sus clientes. Y créeme, se nota.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que los diseñadores de experiencias de usuario solo pueden hacer mucho. No podemos diseñar un producto de mala calidad o un equipo deficiente. Lo que me lleva claramente al primer error común que cometen las startups ...
1. Gran experiencia, producto incorrecto
El producto correcto es simple, atractivo y está alineado con el modelo comercial. Sin embargo, a menudo te encontrarás con sitios web o aplicaciones que se ven agradables y parecen en la superficie tener una buena experiencia, pero a medida que profundizas y los usas más, no hay ningún beneficio obvio para el usuario. O el problema que está tratando de resolver no es en realidad un problema lo suficientemente grande para muchas personas, o la solución que se propone no da la nota correcta para ganar tracción significativa. Primero, asegúrese de que está creando el producto adecuado para su audiencia antes de perfeccionar la experiencia. E intente explorar el ajuste del mercado de productos antes de hacer demasiado diseño y desarrollo. Como dice el refrán "finge antes de hacerlo".
2. Hacerlo demasiado tarde (y sin entusiasmo)
El retorno de la inversión de cualquier gasto en UX es generalmente mayor cuanto antes se gasta en un proyecto, así que lo ideal es intentar incorporarlo desde el principio. Realmente desea a alguien en su equipo desde el principio que tenga en cuenta los intereses de sus clientes, con el objetivo de guiar la dirección del producto en base a un contacto cercano con sus primeros usuarios. Esto debería ayudar a minimizar el riesgo de construir el producto incorrecto o tener que rediseñar aspectos del sistema que ya se han desarrollado. Adoptar la experiencia de usuario desde el principio significa que puede tomar decisiones de diseño clave mientras hay menos en juego. Cree y repita prototipos de baja fidelidad del sistema antes de construirlo para obtener comentarios de los clientes con anticipación y frecuencia.
Juega con técnicas Lean UX para estimular la colaboración, las ideas y el impulso. Comience con las necesidades y las historias de los usuarios, asegurándose de que las funciones que se crean estén relacionadas con ellas. Lean UX adopta el enfoque de diseño de UX más tradicional, pero lo reduce a la velocidad de inicio. Cada startup, sin importar cuán pequeña sea, ahora tiene la capacidad de adoptar UX desde el primer día (sin que le cueste a la tierra).
3. Sin propuesta de valor clara
Con cualquier relación, es importante comenzar bien la conversación. Si no captas la atención de tu audiencia en los primeros segundos, la has perdido. Crear una propuesta de valor clara es difícil, pero si lo hace bien, habrá una claridad y un enfoque en su mensaje que lo ayudarán a diferenciarse de la competencia.
Cuando elabore su propuesta de valor, piense realmente en el valor que obtendrá un usuario si va a utilizar su producto. El objetivo principal de una propuesta de valor es convertir a un visitante inconsciente en un prospecto interesado, así que tenlo en cuenta al crear el tuyo. Trate de limitarlo a la menor cantidad de palabras posible. "Corto y mortal" debería ser su objetivo.
4. Falta de concentración
Si hay algo de lo que las startups suelen ser culpables es de intentar hacer demasiado, demasiado pronto. Tener un enfoque claro significa que es más fácil comunicar qué es su producto y para quién es. Al tratar de atraer a todos y agregar funciones a la izquierda, a la derecha y al centro, en realidad diluye su mensaje y podría terminar con un producto complejo e hinchado.
Tome la iniciativa de historias de éxito recientes como Dropbox (compartir archivos grandes) e Instagram (compartir fotos) haciendo una cosa De Verdad bien. No es tan fácil como parece. A menudo, puede haber presiones de clientes, inversores u otros miembros del equipo, pero aprender a decir que no es algo con lo que deberá familiarizarse si desea un producto intuitivo. Obtenga el núcleo correcto y le hará la vida mucho más fácil.
5. No hay suficiente observación en la naturaleza.
Las pruebas de usabilidad son algo en lo que todos deberíamos hacer más, pero nunca llegar a hacerlo. ¿Cuándo fue la última vez que probó su producto con los usuarios? Las encuestas, los grupos focales y las entrevistas con los clientes son útiles por sí mismos, pero no sustituyen la observación uno a uno. Obtendrá información valiosa que de otro modo nunca habría descubierto.
Un ejemplo ampliamente citado de dónde las pruebas de usuario han marcado una gran diferencia es el "botón de $ 300 millones". Un gran minorista en línea descubrió que sus clientes abandonaban el proceso de pago de su sitio de comercio electrónico antes de pagar, por lo que contrató al experto en usabilidad Jared Spool para realizar algunas pruebas de usabilidad. A través de la observación, descubrió que los usuarios realmente se oponían a tener que crear una cuenta antes de comprar un producto. Una queja común es "No estoy aquí para tener una relación".
Al cambiar un botón de "iniciar sesión" a "continuar", eliminando así la necesidad de crear una cuenta antes de finalizar la compra, el minorista vio un aumento del 45% en las ventas durante la noche, lo que resultó en un aumento de $ 300 millones en la facturación anual. No es un mal retorno de la inversión.
No asuma que su producto es fácil de usar e intuitivo solo porque cree que lo es. Probablemente esté demasiado familiarizado con él para poder hacer ese juicio. Es hora de empezar a probar.
6. Formas del infierno
Los formularios deben ser utilizables para ayudar a los usuarios a lograr su objetivo y, a menudo, un formulario mal diseñado puede ser una razón clave para que los usuarios abandonen su sitio.
Casi todos los sitios web ahora tienen un formulario que requiere alguna entrada del usuario, ya sea un formulario de consulta, una suscripción a una lista de correo, una transacción de comercio electrónico o un proceso de registro. Es vital que dediques mucha atención a todas y cada una de estas interacciones, ya que, de lo contrario, los usuarios pueden frustrarse y pasar a la competencia.
Afortunadamente, desde el innovador libro de Luke Wroblewski Diseño de formularios web: rellenar los espacios en blanco fue lanzado en 2008, los propietarios de sitios web y los diseñadores se han tomado el diseño de formularios más en serio.
A menudo, realizar algunos pequeños cambios en el diseño de sus formularios puede generar dividendos y ayudar a impulsar las conversiones.
Por ejemplo, no solo tenga un formulario largo con 20 campos, divídalo siempre que sea posible en grupos o pasos lógicos. Piense también si realmente necesita toda la información que solicita. Piense en el usuario y en lo que se sentiría cómodo ofreciéndole. Después de todo, cuantos más campos agregue, es menos probable que completen el formulario. A menudo, el departamento de marketing pedirá tanta información como sea posible, pero tenga en cuenta que esto conlleva el riesgo de una tasa de finalización menor.
7. Permitir que los desarrolladores escriban una copia
¿Alguna vez se sintió estúpido al intentar realizar una tarea en un sitio web? ¿Alguna vez ha sentido que le está gritando algún mensaje de error rojo y antipático en un formulario? Con demasiada frecuencia, los pequeños fragmentos de texto de un sitio web se descuidan y se dejan a los desarrolladores para escribir. Parece sorprendente que interacciones tan importantes con un cliente puedan dejarse en manos de personas que no son conocidas por sus habilidades con las personas (está bien, una generalización masiva, pero entiendes mi punto).
Toma el control de tu microcopia, definida por el diseñador Joshua Porter como: "copia pequeña pero poderosa. Es rápida, liviana y mortal. Es una oración corta, una frase, algunas palabras. Una sola palabra. Es la copia pequeña que tiene el mayor impacto. No lo juzgue por su tamaño ... juzgue por su efectividad ".
Realmente puede crear una conexión con su audiencia al pensar en los detalles más pequeños. Elabore cuidadosamente su copia a lo largo del recorrido del cliente (desde la búsqueda de Google hasta el sitio web y el correo electrónico) para garantizar un tono de voz constante y extender su servicio al cliente a todos y cada uno de los puntos de contacto. A menudo, agregar algo de informalidad (e incluso humor cuando sea apropiado) puede convertir a los prospectos en clientes.
8. Sin historia, sin personalidad
No tenga miedo de humanizar su producto. Gran parte de nuestra industria se centra en el lado funcional y utilizable del desarrollo web, pero siempre que sea posible, deberíamos intentar inyectar algo de personalidad en nuestras experiencias en línea.
Ya sea que esté creando una aplicación web o utilizando su sitio web como un escaparate para su organización, es importante que desarrolle una personalidad de diseño. Ya sea divertido, extrovertido, serio o estricto, al adoptar valores y rasgos humanos, es más probable que genere una impresión duradera.
9. La tecnología como barrera
Con demasiada frecuencia, los sitios web se sienten como si estuvieras hablando con una computadora sin pensar en la experiencia del usuario. No permita que la tecnología se convierta en una barrera. Haga que la tecnología funcione para usted y cuando no sea lo suficientemente flexible como para brindar una experiencia de primera clase al usuario, considere otras opciones. El hecho de que "la computadora diga que no" no significa que deba aceptarlo. Trabaje con sus desarrolladores para que funcione. Requisitos de contraseña extraños, "CAPTCHAS" difíciles de leer o páginas de error poco amigables, todo muy molesto para el usuario y completamente evitable.
10. Lanzamiento demasiado pronto (o demasiado tarde)
Demasiadas startups pasan meses (o años en algunos casos) en "modo sigiloso", escondidas de miradas indiscretas, solo para nunca liberarse ya que la incertidumbre y la competencia arruinan el espectáculo. Del mismo modo, hay otros que lanzan una versión inicial de mierda de su producto en un verdadero estilo de inicio esbelto. Sin embargo, si no es "mínimo increíble", no lo publiques. Asegúrese de que haya un nivel básico de diseño y usabilidad en todas las funciones, de lo contrario, es posible que no obtenga el resultado que espera.
Lograr el equilibrio adecuado entre el lanzamiento temprano y la creación del producto perfecto no es una tarea fácil, pero podría generar dividendos.
En resumen
Las startups necesitan adoptar UX sea cual sea su presupuesto, y ya no lo consideran un lujo o algo que pueda esparcirse como polvo mágico más adelante.
Siga estos 10 consejos y estará en el camino correcto:
- Construye el producto correcto antes que el perfecto
- Involucrar UX al principio del proceso
- Tener una propuesta de valor clara
- Enfoque, enfoque, enfoque
- Pruebe y perfeccione con usuarios reales
- Haga que los formularios sean divertidos
- La microcopia es tu amiga
- Desarrollar una personalidad
- Haz que la tecnología sea humana
- Envíalo (y comienza a aprender)
